——搭建分层分类的考核指标，建立以工作量核算为基准的绩效工资体系，提高考核科学性

文旅行业通常存在忙闲不均的特点，如最近五一假期的文旅市场犹如井喷般爆发，各景区景点人潮涌动，各文旅集团均会面临人员忙闲不均的现象，例如旺季客流量大、淡季客流量少，或者某些岗位早晚客流量差异大等，这导致企业很难保障考核的基础是公平的。如果绩效考核没有根据不同季节、不同时段的工作量差异进行调整，就可能导致绩效考核结果不公平，工资差距小等问题。

【客户行业】文旅行业；旅游企业；文旅集团

【问题类型】绩效考核

【客户背景】

随着国家住建部对产业分类标准的不断完善，特色小镇作为其中一类标准受到越来越多的关注。在文旅行业蓬勃发展的大背景下，国家提倡特色小镇向“强调文化IP”方向发展，倡导跨界融合，以推动特色小镇的不断创新。在这个背景下，南方某旅游小镇走上快速发展的道路，该小镇是一个大型文化主题公园，占地数百亩，拥有数十个景点，根据建筑、风景和民俗等不同类别进行分类，具有极高的艺术价值和鉴赏价值。自成立以来，该小镇多次被评为先进集体。

然而，随着小镇的不断发展壮大，管理机制上也面临着挑战。尤其是经过前几年疫情影响后，旅游小镇领导希望能够赶快恢复往日的经营经营状态，主动创收，但是旅游小镇的人员始终无法转变意识，保持“靠山吃山、靠水吃水”的状态，工作积极性下降，主动盈利意识薄弱，旅游小镇领导希望通过绩效管理工作作为切入点，加强管理。但是目前的绩效管理存在一定的问题，表现为经常出现多种考核标准互相冲突的现象，导致考核中扯皮推诿时有发生；缺少合理的绩效考核工具，无法判断谁比较忙、谁的贡献比较大；考核结果拉不开差距，薪酬和绩效挂钩幅度小等问题。旅游小镇在尝试几次改革后，问题没有得到改善。于是，该单位经过商讨决定，邀请华恒智信的专家老师对公司现有的绩效问题进行调研，并制定出有效的解决方案。

【问题分析】

经过对该旅游小镇现有绩效考核制度的研究，结合对该单位的实地调研与分析，华恒智信总结出目前旅游小镇在绩效考核方面存在三方面的问题。

一、绩效考核的基础薄弱，绩效管理比较粗放

通过调研了解到，目前该旅游小镇的绩效考核体系只是一个定性的制度文件，只有简单的方向指导，缺乏具体的考核指标和量化的体系可供操作。在实际的考核过程中，领导和基层员工往往根据自己的理解来考核，导致多种考核标准互相冲突，出现扯皮推诿的情况。考核人员也无法准确界定工作量大小和工作质量优劣，只能依靠主管领导的主观感觉进行评分。这种情况下，表现出色的员工可能会得到偏向，而真正努力付出却未必得到公平的评价。

绩效考核的随意性和不规范导致了考核结果的缺乏公信力，使得员工对绩效考核产生不满和抱怨。有些部门因为表现好而得到高分，而其他部门却因为标准不明确或者主管的主观评价存在偏见而得分较低。比如领导觉得这个月是旅游忙季，前台的接待人员比较辛苦，因此给前厅部很高的分数，但是旅游小镇环境部和维修部门抱怨，因为旅游旺季，打扫、维修、巡查的次数比平日的数量增多了不少，但是考核分数却没有提高。这种不公平的情况让员工普遍感到挫败和失望，导致绩效考核不能发挥其应有的激励作用。

二、缺少合理的绩效考核工具，存在大锅饭

通过实地调研了解到，该旅游小镇有很多景点。但是各个景点还存在忙闲不均的情况，目前影响各个景点忙闲情况的最主要因素是客流量，有的景点位于小镇的中心位置，许多游客一定会路过，因此人流量很大，有的景点位置很远，并且周围缺少一些提供服务的公共设施，比如卫生间、餐厅等，所以游客很少。但是项目组通过调研了解到，目前对所有景点工作人员的考核存在大锅饭、考核不到位的问题。主要原因在于每个景点的工作相对固定，对个人技能的要求并不高。这导致了在现有的绩效考核体系下，工作人员往往被一概而论，难以客观地评价他们的工作表现。即使是在客流量多的景点，工作人员也难以获得与其工作量相符的考核分数，造成了工作人员的不满和抱怨。

三、绩效考核结果没有得到合理运用

目前该旅游小镇的绩效考核虽然用于薪酬方面，但是因为考核人员的主观评价以及缺少合理的评价工具，绩效考核结果没法大幅度与薪酬挂钩，因此绩效考核并没有很好的调动员工的积极性，大部分员工对绩效考核结果持有漠不关心的态度，反过来促使绩效考核流于形式，失去了其应有的作用。加上绩效考核结束之后，缺少结果反馈这一环节，没有通过及时、有效的沟通帮助员工改善和提高工作绩效，员工对考核的管理目的和行为导向不明晰，也不能正确认识自己工作绩效好坏，产生思想上的隔阂和疑惑，挫伤了员工的积极性。

【华恒智信解决方案】

在对该旅游小镇绩效管理方面现存问题有了初步了解后，华恒智信的专家老师们进行了多次讨论，最终确定了以下解决方案：

一、建立分层分类的考核指标，明确绩效考核标准

针对目前该旅游小镇缺乏具体的考核指标的问题，华恒智信提出，结合各部门不同情况设置分层分类的考核指标。在深入了解该旅游小镇的发展方向和前景的基础上，通过梳理旅游小镇各部门的日常任务、核心任务、年度指标，建立了一套细化的绩效考核体系。针对前厅部门，可以考核员工的接待时间、接待人数、服务满意度等方面指标；针对维修部门，可以考核维修次数、设施设备完好率、设备维保完成率、故障处理及时性等；针对职能部门，重点考核工作完成情况、跨部门协作情况等。通过建立分层分类的考核指标，保证兼顾到每个部门在不同任务上的工作量和贡献度，保证合理地拉开各个部门、人员的结果差距，又不会造成全盘肯定或者否定的不公平现象，使绩效考核结果让人员信服。

二、建立以工作量核算为基准的绩效工资体系

针对目前旅游小镇各个景点客流量不同，人员忙闲不均，但是考核结果存在大锅饭的问题。华恒智信建立了基于各个景点工作量的绩效工资体系。结合每日客流量数据，确定当日该景点应配置人数，并据此计算绩效工资数额，如果实际上班人数超出应配置人数，则人均绩效工资相对减少；如果实际上班人数少于应配置人数，则人均绩效工资相对增加。例如某景点今天需要上岗6人，实际排班8人，则上班的8人只能够获得6人的绩效工资；同样如果实际排班4人且服务质量没有下降，则上班的4人获得6人的绩效工资。通过结合各景点每日忙闲情况进行绩效工资的计算，从而不断地推动进行人员排班的管理者去更加科学、合理的安排人员，最终实现人员的合理配置。

三、将绩效考核结果与员工培训、职位晋升等进行对接，并明确应用标准

绩效考核结果为员工培训、职位晋升等提供依据，有利于促进员工的成长，旅游小镇可通过绩效考核了解人员使用情况、人事配合程度，真正实现“知人善任”，共同促进小镇发展。在这个过程中，华恒智信帮助该小镇梳理了明确的应用标准，比如明确要求晋升到某具体职位时的业绩要求和考核结果要求，进一步指导该旅游小镇的用人。

此外，为保证绩效考核体系的落地实施，华恒智信为该单位提供了多次绩效考核相关培训服务，以提升管理意识，促进企业管理水平的提升。

【华恒智信总结】

在本项目中，由于该旅游小镇在绩效管理方面存在一些问题，比如，绩效考核的基础薄弱，绩效管理比较粗放；缺少合理的绩效考核工具，存在大锅饭；绩效考核结果没有得到合理运用，导致员工积极性下降，针对这些问题，华恒智信提出，建立分层分类的考核指标，明确绩效考核标准；建立以工作量核算为基准的绩效工资体系；将绩效考核结果与员工培训、职位晋升等进行对接，并明确应用标准。

绩效考核作为企业人力资源开发与管理现代化的有力手段，不仅对企业的工作起着监督管理的作用，而且能够反映员工当前的工作状态、挖掘未来的工作潜能。华恒智信专家团队通过深入数百家企业，提出具有针对性的绩效管理方法，引导了多家员工的工作行为，提升了公司业绩，得到了企业方领导的高度认可。